Програмні роботи в ERP, CRM та документообігу

Robotic Process Automation / BPM / Enterprise Integration

Чому підприємства шукають нові способи автоматизації рутинних операцій

Протягом багатьох років корпоративна автоматизація розвивалася навколо впровадження ERP, CRM, систем електронного документообігу та інтеграційних платформ.

Основною метою було скоротити кількість ручних операцій, підвищити достовірність інформації й забезпечити контроль виконання бізнес-процесів.

Проте навіть після впровадження сучасних інформаційних систем у підприємствах залишається значний обсяг повторюваної роботи. Наприклад, бухгалтер отримує електронний рахунок, відкриває відповідний файл, переносить реквізити до ERP, перевіряє контрагента та реєструє документ.

Менеджер із продажів копіює інформацію між CRM і партнерським порталом. Співробітник кадрового підрозділу переносить дані з електронної анкети до внутрішньої системи.

У кожному випадку людина виконує послідовність стандартних дій через графічний інтерфейс. Часто ці операції не потребують складного управлінського рішення.

Вони виконуються за затвердженими правилами, але залишаються ручними через відсутність відповідних інтеграцій.

Для вирішення таких завдань дедалі активніше використовується Robotic Process Automation (RPA) — технологія автоматизації повторюваних операцій за допомогою програмних роботів, які взаємодіють із застосунками та виконують визначені процедурні дії. На відміну від традиційної інтеграції через API, RPA може використовувати наявний інтерфейс програми.

Це створює можливість автоматизувати окремі процеси без негайної перебудови всіх корпоративних систем. Однак RPA не слід вважати універсальною заміною API, BPM або системної інтеграції.

Його ефективність залежить від стабільності застосунків, правильності бізнесових правил і здатності підприємства контролювати виконання роботизованих операцій.

Що саме робить програмний робот

RPA-робот виконує заздалегідь визначену послідовність операцій. Наприклад, він може відкрити застосунок, перейти до відповідного розділу, знайти запис, заповнити поля та зберегти результат.

У деяких сценаріях робот також читає файли, працює з електронною поштою та виконує прості перевірки. Проте необхідно розуміти: програмний робот не обов’язково використовує штучний інтелект.

Більшість типових RPA-процесів ґрунтуються на детермінованих правилах. Наприклад, якщо поле «Код товару» порожнє, робот може відхилити запис.

Якщо номер замовлення існує, він може відкрити відповідну картку. Якщо інформація відповідає встановленим умовам, робот виконує наступну дію.

Це звичайна алгоритмічна автоматизація. Машинне навчання може використовуватися як додатковий компонент, але не є обов’язковою характеристикою RPA.

Приклад роботи

Підприємство щодня отримує сотні однотипних замовлень від партнерів.

Замовлення надходять у файлах із визначеною структурою.

Робот може виконувати такі операції:

1. Отримати файл із визначеної папки або поштової скриньки.
2. Перевірити обов’язкові реквізити.
3. Знайти відповідного клієнта в ERP.
4. Перевірити товарні коди.
5. Створити замовлення за встановленими правилами.
6. Зберегти номер створеного документа.
7. Сформувати результат обробки.
8. Передати винятки відповідальному співробітнику.

При цьому робот повинен мати механізм захисту від повторного створення того самого замовлення.

Також необхідно встановити, які ситуації він має право обробляти автоматично, а які потребують участі людини.

RPA, BPM та API: різні підходи до автоматизації

Однією з найважливіших архітектурних вимог є правильне розмежування технологій.

API Integration

Інтеграція через API дозволяє програмним системам взаємодіяти через визначені контракти. Наприклад, партнерський портал надсилає замовлення до ERP через REST або SOAP.

Такий підхід зазвичай забезпечує кращу незалежність від графічного інтерфейсу. Якщо ERP має стабільний підтримуваний API, його використання часто є доцільнішим за автоматизацію натискання кнопок.

BPM

Business Process Management використовується для формалізації та керування бізнес-процесами. Наприклад, система погодження договору визначає учасників, послідовність дій, строки та правила ескалації.

BPM може координувати роботу людей і програмних компонентів.

RPA

RPA автоматизує конкретні операції у відповідних застосунках. Наприклад, робот може відкривати застарілу ERP та виконувати дії, для яких відсутній доступний API.

Тому RPA часто має практичну цінність у середовищах із великою кількістю історичних програмних систем.

Для великих підприємств найчастіше доцільно поєднувати ці технології.

Архітектура корпоративної RPA-платформи

RPA-платформи можуть включати кілька взаємопов’язаних компонентів. BPM / Планувальник / Зовнішні завдання

Джерела процесів для автоматизації

Централізоване керування RPA

Розклад · Черги · Розгортання · Журнали

Робот 1

Робот 2

Робот 3

ERP

CRM

СЕД / Портал

Концептуальна архітектура RPA. Роботи можуть використовувати інтерфейси та інші підтримувані способи взаємодії. Реальна структура залежить від платформи. Для промислового використання необхідно відокремлювати розроблення роботизованого сценарію від його експлуатації.

Один компонент дозволяє описувати послідовність дій. Інший запускає відповідний процес.

Централізована платформа може керувати розкладом, чергами й журналами. Однак надійність роботи залежить від конфігурації та підтримки конкретних застосунків.

Blue Prism 6: RPA для корпоративного середовища

Blue Prism є одним із відомих постачальників RPA-платформ. У 2017 році компанія представила Blue Prism Version 6.

Отже, у січні 2018 року підприємства вже можуть розглядати шосту версію для відповідних проєктів.

Blue Prism орієнтується на керовану автоматизацію повторюваних бізнесових операцій. Платформа дозволяє створювати програмних роботів, організовувати процеси та контролювати відповідні виконання.

Process Studio

Process Studio використовується для моделювання послідовності операцій.

Наприклад, створюється процедура отримання та реєстрації замовлення.

Object Studio

Object Studio дозволяє описувати взаємодію з конкретним застосунком. Наприклад, визначити операції відкриття форми, пошуку запису й заповнення поля.

Відокремлення бізнесового процесу від логіки взаємодії з інтерфейсом може спрощувати супровід.

Control Room

Control Room використовується для керування виконанням відповідних процесів.

Для підприємства це важливо, оскільки роботи повинні запускатися за регламентом і залишатися під контролем відповідальних адміністраторів.

Організаційна модель

Blue Prism розвиває підхід Robotic Operating Model. Він передбачає, що впровадження RPA потребує не лише технічної розробки, а й процесів управління, підтримки та контролю.

Для великих компаній такий підхід особливо важливий.

UiPath: розвиток роботизованої автоматизації у 2017 році

Іншим важливим постачальником є UiPath.

6 лютого 2017 року компанія повідомила про великий реліз своєї платформи з розширенням можливостей управління та масштабування автоматизації.

14 серпня було представлено UiPath 2017.1, зокрема з розвитком Orchestrator і механізмів розгортання роботів.

Отже, у січні 2018 року ці можливості вже доступні.

UiPath Studio

Studio використовується для створення автоматизованих процесів.

Наприклад, розробник може моделювати послідовність дій із корпоративним застосунком, файлами та електронною поштою.

UiPath Robot

Robot виконує відповідний сценарій.

Залежно від конфігурації процес може запускатися за участю користувача або без постійної взаємодії з ним.

UiPath Orchestrator

Orchestrator дозволяє централізовано керувати роботами, розгортанням, розкладом і відповідними операційними ресурсами.

Це важливо для підприємств, які хочуть перейти від окремих локальних сценаріїв до керованої автоматизації.

Важливе історичне обмеження

Станом на 25 січня 2018 року не слід описувати UiPath 2018 Firefly як уже випущену платформу. Її загальну доступність компанія оголосить лише 8 лютого 2018 року.

Разом із цим релізом будуть представлені додаткові масштабні можливості та розширення інтеграції машинного навчання.

Тому для січневого корпоративного проєкту коректно орієнтуватися на доступну лінійку UiPath 2017.

Automation Anywhere: альтернативний підхід

Automation Anywhere також належить до постачальників платформ роботизованої автоматизації. Її рішення дозволяють створювати сценарії повторюваних операцій, керувати відповідними завданнями й контролювати їхнє виконання.

Для підприємств важливо оцінювати не лише зручність створення окремого робота. Необхідно також перевіряти підтримку конкретних застосунків, механізми безпеки, централізоване управління та модель ліцензування.

Наприклад, якщо компанія автоматизує операції в застарілій ERP, основним критерієм може стати стабільність розпізнавання її інтерфейсу. Якщо планується одночасна робота десятків роботів, важливішими можуть виявитися черги, журналювання та управління обчислювальними ресурсами.

Тому вибір платформи повинен здійснюватися на основі пілотного проєкту.

Attended та Unattended Automation

Для корпоративних процесів важливо розділяти два основні сценарії.

Attended Automation

Робот працює за участю користувача. Наприклад, менеджер відкриває клієнтську картку й запускає автоматичну перевірку інформації.

Робот виконує визначені операції, після чого повертає результат співробітнику.

Такий підхід може бути корисним для завдань, у яких людина ухвалює остаточне рішення.

Unattended Automation

Робот працює за регламентом без постійної участі користувача. Наприклад, уночі він отримує файли замовлень і реєструє відповідні записи.

Для такої моделі необхідні централізоване планування, контроль помилок та окремі службові повноваження.

Важливість відповідальності

Робот не повинен діяти з необмеженими адміністративними правами. Кожна автоматизована операція повинна відповідати визначеному бізнесовому процесу.

Також необхідно мати можливість встановити, які саме дії виконав робот і з яким результатом.

Вибір процесів для RPA

Не кожна ручна операція є хорошим кандидатом на роботизацію. Найкращий результат зазвичай забезпечують стабільні процеси з чіткими правилами.

Наприклад, перенесення структурованих даних між двома застосунками може бути простішим для автоматизації, ніж аналіз складного юридичного договору.

Ознаки придатного процесу

Процес має повторюватися достатньо часто. Його правила повинні бути зрозумілими.

Вхідні дані бажано мати у структурованому або достатньо передбачуваному форматі. Інтерфейс застосунку повинен бути відносно стабільним.

Винятки повинні мати зрозумілий порядок обробки.

Процеси, які потребують обережності

Якщо робота включає багато неоднозначних рішень, робот може потребувати постійного втручання людини. Так само автоматизація нестабільного застосунку з частими змінами інтерфейсу може створювати значні витрати на підтримку.

Особливо важливо не роботизувати процес лише тому, що він зараз виконується вручну.

Спочатку необхідно оцінити, чи можна усунути зайві операції або використати наявний API.

Практичний сценарій: реєстрація рахунків у ERP

Розглянемо умовне підприємство, яке щодня отримує велику кількість рахунків від постачальників.

Частина надходить у структурованих файлах, інша — у PDF. Співробітники вручну перевіряють реквізити й переносять інформацію до ERP.

Підприємство вирішує створити RPA-процес.

Етап 1. Аналіз операцій

Спочатку визначаються правила реєстрації рахунків.

Наприклад, необхідно перевірити постачальника, номер документа, валюту, суму та наявність відповідного замовлення.

Етап 2. Класифікація джерел

Структуровані файли можуть оброблятися за визначеними правилами. Для PDF-документів може знадобитися OCR.

Однак OCR не гарантує безпомилкового розпізнавання, особливо якщо документи мають різні шаблони.

Етап 3. Перевірка MDM

Робот звертається до затвердженого довідника постачальників.

Якщо запис неоднозначний, документ передається на ручну перевірку.

Етап 4. Запобігання дублікатам

Перед створенням запису перевіряється, чи не було відповідний рахунок уже зареєстровано.

Для цього можуть використовуватися затверджені ідентифікаційні правила.

Етап 5. Реєстрація

Робот виконує визначені операції в ERP.

Етап 6. Результат

Після успішного виконання зберігається номер створеного документа.

Етап 7. Винятки

Якщо сума не відповідає правилам або відсутній постачальник, процес створює завдання відповідальному співробітнику.

Етап 8. Аудит

Підприємство зберігає службову інформацію про результат без безконтрольного копіювання конфіденційних документів до журналів.

Таким чином, робот може скорочувати рутинне введення, але не повинен автоматично погоджувати фінансово значущі операції без відповідних правил.

RPA та Data Quality

Одним із найбільших ризиків є автоматичне поширення помилок.

Наприклад, робот отримує некоректний код контрагента та переносить його до ERP. Якщо немає перевірки, автоматизація лише прискорить поширення неправильних даних.

Тому RPA потрібно інтегрувати з Data Quality та MDM.

Перевірка довідників

Перед створенням операції необхідно встановити, чи існує відповідний корпоративний об’єкт.

Контроль обов’язкових полів

Якщо запис не відповідає встановленим правилам, робот не повинен безконтрольно продовжувати роботу.

Звіряння результатів

Після запису інформації бажано отримати підтвердження фактичного створення документа.

Наприклад, поява повідомлення про успішне натискання кнопки не гарантує, що ERP завершила операцію.

Ідемпотентність

Якщо робот перезапускається після збою, він не повинен повторно створювати вже зареєстровану господарську операцію.

Для цього потрібно використовувати стабільні ідентифікатори та перевірки цільової системи.

Чому RPA не повинна ставати заміною системної інтеграції

Однією з головних архітектурних небезпек є надмірне використання RPA.

Наприклад, підприємство має підтримуваний API для створення замовлень.

Однак замість нього вирішує автоматизувати відкриття форми, заповнення полів і натискання кнопки. Такий підхід може бути швидким для першого експерименту, але створює залежність від графічного інтерфейсу.

Якщо розробники змінять форму, робот може перестати працювати.

Натомість стабільний API дозволяє взаємодіяти через визначений програмний контракт.

Тому перед використанням RPA необхідно оцінювати альтернативи.

Коли API кращий

Для регулярного великого обсягу інтеграцій, де доступний підтримуваний інтерфейс.

Коли ETL кращий

Для масової підготовки й перенесення структурованих даних до DWH.

Коли BPM кращий

Для керування наскрізним процесом із кількома учасниками, погодженнями та строками.

Коли RPA корисна

Для повторюваних операцій у системах, де немає достатньо зручного програмного інтерфейсу або його використання потребує непропорційних витрат.

Особливо цінним може бути тимчасове використання RPA під час поступової модернізації застарілих корпоративних застосунків.

Інформаційна безпека програмних роботів

Для продуктивного використання необхідно забезпечити контроль доступу.

Наприклад, робот, який реєструє рахунки, не повинен мати можливості самостійно змінювати всі фінансові реквізити підприємства.

Окремі облікові записи

Доцільно використовувати визначені службові облікові записи, якщо це підтримується цільовими системами та відповідає їхнім правилам.

Мінімальні повноваження

Робот повинен отримувати лише ті дозволи, які необхідні для конкретного процесу.

Захист облікових даних

Паролі не слід зберігати безпосередньо в текстових сценаріях.

За можливості необхідно використовувати підтримувані механізми керування обліковими даними.

Аудит

Потрібно фіксувати запуск, результат і критичні дії.

Сегментація середовищ

Розроблення й тестування повинні бути відокремлені від продуктивної експлуатації.

Особливо важливо не дозволяти тестовим роботам безконтрольно створювати реальні господарські документи.

RPA та GDPR

Роботи можуть обробляти персональні дані, особливо під час роботи з CRM, кадровими системами й документами.

Тому впровадження RPA необхідно враховувати під час підготовки до GDPR.

Наприклад, робот може переносити клієнтські контакти з одного застосунку до іншого. Потрібно визначити, чи відповідає така операція встановленій меті обробки та чи має робот необхідні повноваження.

Важливо також перевіряти журнали.

Скріншоти, тимчасові файли або технічні записи можуть містити персональну інформацію. Тому потрібно визначити правила їх створення, доступу та зберігання.

RPA не забезпечує нормативної відповідності автоматично.

Водночас роботи можуть допомагати виконувати окремі технічні операції в контрольованих процесах.

Наприклад, отримувати записи із застарілої системи для подальшої перевірки відповідальним співробітником.

Однак рішення про правомірність видалення або передавання даних повинно визначатися відповідно до застосовних правил.

Моніторинг роботи роботів

Для великих підприємств важливо контролювати не лише кількість автоматизованих операцій, а й їхню фактичну якість.

Наприклад, робот може виконувати процес швидко, але створювати велику кількість помилок.

Тому необхідно встановлювати операційні показники.

Необхідно окремо аналізувати технічні та бізнесові помилки.

Наприклад, робот може не знайти кнопку після оновлення інтерфейсу.

Це технічна проблема.

Інший випадок — робот успішно отримав рахунок, але його сума перевищує затверджений ліміт. Це бізнесовий виняток.

Для цих ситуацій потрібні різні процедури реагування.

Економічна ефективність RPA

Одним із головних аргументів на користь RPA є скорочення трудомісткості повторюваних операцій.

Однак підприємство повинно оцінювати повну вартість автоматизації.

Вона включає розроблення, ліцензування, інфраструктуру, тестування та постійний супровід.

Розглянемо умовний процес.

Співробітник щодня обробляє 200 документів.

Середня тривалість одного введення — три хвилини.

Отже, повний ручний обсяг становить 600 хвилин, або десять людино-годин на день.

Якщо робот автоматизує значну частину таких операцій, підприємство може скоротити трудомісткість. Проте необхідно враховувати час перевірки винятків, виправлення помилок і підтримки сценарію.

Особливо важливо не припускати, що всі звільнені години автоматично перетворюються на фінансову економію. Економічний результат залежить від того, як підприємство використовуватиме вивільнені ресурси.

Наприклад, співробітники можуть зосередитися на контролі складних операцій і роботі з клієнтами.

Тому оцінювати RPA доцільно не лише через скорочення ручного введення, а й через зменшення помилок, швидкість обробки та стабільність процесу.

Як організувати перший RPA-проєкт

Для підприємства, яке лише починає роботизацію, доцільно вибрати один обмежений процес.

Наприклад, регулярне перенесення визначених звітів між двома застосунками.

Перший етап: вибір

Процес повинен мати чіткі правила й достатню частоту виконання.

Другий етап: аналіз

Фіксуються всі дії, винятки та інформаційні залежності.

Третій етап: оцінка альтернатив

Команда перевіряє наявність API, ETL або інших засобів інтеграції.

Четвертий етап: пілот

Створюється обмежений роботизований сценарій.

П’ятий етап: тестування

Перевіряються типові й нетипові випадки, повторне виконання та відновлення після збоїв.

Шостий етап: інформаційна безпека

Встановлюються облікові записи, права доступу та правила журналювання.

Сьомий етап: продуктивне використання

Робот запускається за затвердженим регламентом.

Восьмий етап: оцінка

Порівнюються трудомісткість, кількість помилок і витрати на підтримку.

Лише після отримання підтверджених результатів доцільно переходити до ширшого впровадження.

Організаційна модель RPA

Для масштабної роботизації підприємству може бути потрібний окремий центр компетенцій. Його завдання — встановити правила розроблення, тестування та експлуатації програмних роботів.

Проте створення великого структурного підрозділу не є обов’язковою умовою для кожного невеликого пілоту.

Важливо насамперед визначити відповідальність.

Process Owner визначає правила бізнес-процесу.

RPA Developer створює роботизований сценарій.

Інтеграційний архітектор оцінює доцільність використання API або інших механізмів.

ІТ-служба підтримує середовище виконання.

Data Steward бере участь у контролі якості даних, якщо процес працює з корпоративними довідниками.

Спеціалісти безпеки оцінюють права доступу й відповідні ризики. Такий розподіл допомагає уникати ситуацій, коли окремі підрозділи самостійно створюють десятки неконтрольованих роботів.

Компетенції Intecracy Group у роботизованій автоматизації

RPA може доповнювати наявні напрями корпоративної автоматизації.

Водночас впровадження RPA повинно здійснюватися відповідно до архітектури підприємства та конкретних бізнесових потреб.

Наявність відповідних компетенцій не означає, що для будь-якого завдання роботизація є кращою за програмну інтеграцію.

Практичні орієнтири для впровадження

Robotic Process Automation стає важливим напрямом корпоративної автоматизації.

Програмні роботи дозволяють виконувати повторювані операції через наявні інтерфейси ERP, CRM, електронного документообігу та інших застосунків.

Blue Prism, UiPath і Automation Anywhere розвивають відповідні програмні платформи та засоби централізованого управління. Для підприємств це створює можливість скорочувати рутинну роботу без негайної модернізації всіх історичних систем.

Проте RPA не замінює API, ETL і BPM. Використання роботів доцільне передусім там, де процес має стабільні правила, достатню повторюваність та відсутню або економічно невиправдану пряму інтеграцію.

Особливого значення набувають контроль помилок, захист облікових даних, ідемпотентність і аудит результатів.

Для корпоративних довідників потрібна інтеграція з MDM та Data Quality.

Головна цінність RPA полягає не в імітації дій співробітника, а в можливості звільнити людей від повторюваних операцій, зберігаючи керованість бізнес-процесу, правильність корпоративних даних і відповідальність за результати автоматизації.